Vers un dispositif interculturel et plurilingue pour téléopérateurs - Analyse contrastive des appels téléphoniques d un centre d appels: vers une formation adaptée aux chargés d assistance

by Fernandez David, Fernando
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Fernandez David, Fernando Vers un dispositif interculturel et plurilingue pour téléopérateurs - Analyse contrastive des appels téléphoniques d un centre d appels: vers une formation adaptée aux chargés d assistance
Fernandez David, Fernando - Vers un dispositif interculturel et plurilingue pour téléopérateurs - Analyse contrastive des appels téléphoniques d un centre d appels: vers une formation adaptée aux chargés d assistance

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Description

Basé sur un corpus de neuf interactions téléphoniques, cette étude présente premièrement une analyse contrastive des comportements interactionnels décrits autour d une situation professionnelle spécifique regroupant téléopérateurs francophones et hispanistes. Ensuite la démarche de recherche permet l identification et la mise en évidence des points communs et divergents trouvés dans les neuf échanges téléphoniques. En même temps se présentent les arrière-plans d ordre interculturel, linguistique, pragmatique et situationnel qui découlent de la réflexion détaillée des conversations propres de la communication commerciale à distance en milieu interculturel et plurilingue. Finalement, l'étude aboutit à la formulation des différentes recommandations et perspectives d'organisation nécessaires à la mise en place d'un dispositif de formation interculturel et plurilingue aux télé-services, accueil et assistance clientèle adapté aux besoins du centre d appels d une société d assistance téléphonique française.

Contributors

Author:
Fernandez David, Fernando

Further information

Biography Artist:
Fernando FERNANDEZ est enseignant-chercheur de FLE/S, CALL et littérature en Anglais. Membre des groupes de recherche: Enseñanza de las Ciencias en Contextos Culturales GEC-ieRed à Universidad del Cauca et Aprender a aprender - AprenAp à Universidad Surcolombiana en Colombie. Titulaire des diplômes M1 LCE Anglais et M2 DLE & TICE à Lumière Lyon II.
Language:
French
Number of Pages:
160
Media Type:
Softcover
Publisher:
Éditions universitaires européennes

Master Data

Product Type:
Paperback book
Release date:
October 13, 2014
Package Dimensions:
0.22 x 0.15 x 0.009 m; 0.286 kg
GTIN:
09783841740670
DUIN:
B8O39KN6TM7
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